Las redes sociales se han insertado en la vida diaria de las personas y las marcas deben estar conscientes de ello. La cuestión está en renovarse y adaptarse a los cambios que se han producido en los hábitos de los clientes. El consumidor actual necesita respuestas inmediatas y efectivas por cualquier canal de comunicación que utilice y dada la inmediatez de las redes sociales, estas se han convertido en el puente para tener un trato directo y cercano con el cliente y lograr satisfacer sus necesidades de comunicación.
Las redes sociales como canal de atención al cliente
Por regla general se han utilizado las redes sociales como una herramienta de marketing bastante efectiva, sin embargo, las estrategias han ido evolucionando hasta convertirse en una instrumento para solucionar las incidencias, responder dudas y controlar algunos problemas que puedan afectar la imagen de la empresa. Se trata de un canal de comunicación directo y que debe ser bien administrado para que cumpla con los objetivos planteados.
Lo más correcto para utilizar las redes sociales como un canal de atención al cliente, es definir una estrategia adecuada. Hoy comparto 4 prácticas recomendadas, que se pueden fácilmente adaptar a los objetivos de cualquier empresa.
Atiende y resuelve las quejas inmediatamente en forma privada, no pública
En todo negocio existen quejas o reclamos por parte de los clientes y es necesario tener presente que una queja mal manejada podría ser un cliente menos. Cliente que además va a encargarse de contar la mala experiencia que ha tenido con tu empresa.
Sin embargo, una queja manejada de forma correcta es también una oportunidad para conocer con exactitud en qué estamos fallando y mejorar nuestra relación con los clientes. En el caso de las redes sociales, las quejas se deben atender de forma inmediata y en privado, con la misma calidad de servicio como se hiciera personalmente. Se debe escuchar atentamente cual es la queja y mostrar aprobación, pedir disculpar y ofrecer una solución inmediata y luego de resuelto el conflicto, hacer seguimiento de su caso.
Sé atento y responde a las opiniones o comentarios de tus usuarios
Se trata de un canal de comunicación bidireccional, por lo tanto, la idea es siempre que el contenido genere interacción de parte de los usuarios. Ser atento y responder a cada una de las opiniones y comentarios de tus usuarios es muy beneficioso para tu empresa.
Recuerda que cada vez que un usuario comenta en tu muro de Facebook, o en alguna fotografía que publiques en Instagram, permanece visible para cientos de personas. Lo más adecuado es no ignorar ningún comentario que se recibe, incluso, cuando el comentario es negativo, te permite atajar y solucionar un problema para el cliente y además favorecer la imagen que da tu empresa u organización.
La estrategia está en mostrarse atento a cada comentario y expresar empatía a los problemas que los clientes planteen, de esta forma se logra reforzar el vínculo entre la empresa y el consumidor. Además, analizar los comentarios recibidos es una de las maneras más efectivas de conocer a tu audiencia y sus necesidades.
Sé objetivo y sincero en tus respuestas. Encuentra el momento indicado para hacer publicidad.
No todo el tiempo es necesario hacer publicidad cuando se está atendiendo a las dudas o quejas de algún cliente. Es importante demarcar una clara línea divisoria, que separe el uso de las redes sociales como herramienta de marketing, del servicio de atención al cliente. Cuando se está resolviendo el problema de un cliente insatisfecho, no es el momento adecuado para hacerse publicidad, ni para realizar ventas, lo principal es centrarse en resolver el problema.
Así mismo, cuando se hace necesario plantearse una serie de respuestas predeterminadas para cada situación, ya sean comentarios positivos, sugerencias, comentarios negativos, dudas sobre algún producto o servicio que tu empresa ofrezca. La idea no es tener una respuesta mecánica, sino, tener a la mano un argumento adecuado, sólido, honesto y sincero para responder a cada comentario. Los comentarios negativos o de clientes insatisfechos, son una tremenda oportunidad para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen, por lo tanto, no cometas el error de ignorarlos.
Tus respuestas están disponibles para todo el mundo, sé profesional y educado
Una queja mal contestada, con errores ortográficos, con un lenguaje inadecuado, respuestas que demuestren impaciencia, sarcasmo o mal humor, son todas cosas que van a influir de forma negativa en los usuarios y potenciales clientes. La peor parte del asunto es que, las respuestas se encuentran disponibles para todo el mundo, por lo tanto pueden ser vistas por muchas otras personas.
Conviene ser profesional, educado, poseer los argumentos correctos para cada situación, conocer en detalle cada uno de los productos y servicios que ofrece la empresa y mostrar siempre educación en cada respuesta que se dé. Recuerda que no se trata de la opinión ni el humor de la persona que responde a los comentarios en las redes sociales, sino de una empresa, por lo cual cada respuesta y la forma en que se plantean, debe corresponder con la filosofía, misión y visión de la institución. Es muy importante que el personal a cargo de las redes sociales de la empresa, tenga los conocimientos adecuados de atención al cliente, solo así podrá actuar de manera correcta ante las exigencias del consumidor.
Acerca del Autor:
Gipselly Troya
Asesora en Social Media, Imagen y Redacción Web. Experiencia en el emprendimiento de proyectos implementando conocimientos en el área creativa, Social Media, Internet y negocios. Apasionada en la exploración de Internet y las herramientas que brinda para impulsar la creación de emprendedores y nuevos negocios.
