Que tengas clientes habituales no se basa en el azar, sino en la experiencia que ofreces. Por eso, es importante recoger y analizar las opiniones de los mismos. En ese sentido, para obtener una indicación de lo positivo o agradable que es relacionarse con tu empresa, puedes realizar encuestas de satisfacción. Esta es una estrategia del inbound marketing. ¡Conoce más a continuación!
¿Qué es una encuesta de satisfacción y para qué sirve?
Es un estudio que permite determinar el nivel de satisfacción con una marca, un producto o un servicio determinados que experimenta un cliente. Como el entrevistador no interfiere en las respuestas, la información recogida es valiosa para mejorar la oferta de servicios y los procesos.
A continuación, te mostramos 5 puntos importantes sobre las encuestas de satisfacción del cliente.
Destacan las áreas de oportunidad
Los clientes son sinceros y te dicen con qué no están satisfechos. Obtendrás comentarios precisos que podrás utilizar para ofrecer el mejor servicio posible. Además, transferir sugerencias específicas a otras áreas, como el diseño de productos o las ventas.
Potencia tu éxito
Sabrás qué es lo que mejor funciona para tus clientes; así que podrás crear una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos para otros proyectos.
Aumenta el número de clientes
Para definir a tu cliente ideal o buyer persona, puedes añadir características, necesidades y preferencias. También, puedes descubrir nuevos tipos de clientes para crear campañas y patrones de segmentación cada vez más precisos.
Generación de datos
Los datos obtenidos directamente de los clientes son los más precisos y valiosos. Las respuestas a las encuestas de satisfacción pueden proporcionarte una valiosa información que muestra el valor de las opiniones de los ciudadanos para tu empresa.
Imagen de marca
Otra de las principales ventajas de las encuestas de satisfacción es que pueden ayudar a mejorar la imagen de la marca. De modo que, pueden generar confianza entre los consumidores y a mejorar su percepción de la empresa.
Todas estas ventajas se combinan para beneficiar a tu marca. A su vez, aumentan la fidelidad y la retención de los clientes. Además, mejoran la propuesta de valor de tu empresa.
Planifica una buena encuesta de satisfacción
Antes de iniciar una investigación, debes tener en cuenta varios factores que contribuirán al éxito de su proyecto.
Definir los objetivos de la encuesta
En primer lugar, hay que identificar las razones por las que se ha decidido realizar la encuesta de satisfacción.
Por ejemplo:
- Evaluar la rentabilidad que tendrá un nuevo producto en el mercado.
- Determinar el nivel de ambiente de trabajo en nuestra empresa.
Determinación de la información que necesitas
Una vez definidos los objetivos de la encuesta, debes definir la información que quieres recoger. La misma deberá permitirte alcanzar los objetivos de la encuesta.
Diseño de la encuesta
El diseño de una encuesta implica la elaboración de preguntas adecuadas que te permitan obtener la información que necesitas.
Identificación de las personas a encuestar
El siguiente paso para realizar una encuesta es decidir a quién quieres encuestar y de quién vas a obtener la información que necesitas.
Envío de la encuesta
Una vez elaborada la encuesta de satisfacción, podrás enviarla por diferentes medios. Puede ser por formulario de Google, email, redes sociales, etc.
20 preguntas para una buena encuesta de satisfacción
A continuación, observa 20 preguntas que debes hacerle a tus clientes para obtener la información requerida.
- Datos demográficos
- ¿Está satisfecho/a con el producto o servicio?
- Pregunta generadora sobre aspectos del producto
- ¿Recomendaría el producto o servicio a un familiar o un amigo?
- ¿Mejoraría algo del producto si pudiera?
- ¿Cómo conoció nuestra marca?
- ¿Qué le parece la relación entre la calidad y precio?
- ¿Qué opinión le merece la atención recibida por parte del personal?
- ¿Qué podríamos mejorar sobre la atención por parte del personal?
- ¿Qué tan probable es que vuelvas a comprar?
- ¿Cuál fue la experiencia más gratificante?
- ¿Con qué frecuencia compra nuestro producto o servicio?
- ¿qué tan seguido viene a nuestra tienda?
- ¿Cuánto tiempo has usado nuestro producto?
- ¿Cada cuánto tiempo usas nuestro producto o servicio?
- ¿Te ayuda nuestro producto a alcanzar tus objetivos?
- ¿Prefieres hacer tus compras desde el teléfono o computadora?
- En la escala del 1 al 10, ¿qué calificación das a nuestro producto o servicio?
- ¿Qué posibilidad existe de que vuelvas a nuestra web
- Pregunta abierta para finalizar.
Acerca del autor: Gabriela Rojas
Periodista, Community Manager y asesora en Marketing. Experiencia como ejecutiva en medios tradicionales, impresos y medios digitales. Consultora para jóvenes emprendedores y negocios locales en el desarrollo de sus estrategias de marketing online.
