La atención de clientes en línea es una actividad que toda empresa debe tener actualizada, en función a las nuevas tendencias. Es considerada la función más importante de una organización, ya que es el medio de interacción entre el cliente y la compañía.

En el caso de un cliente que no esté satisfecho por el servicio o producto que vendes, deberá expresarlo por algún medio directo. Actualmente las redes sociales son ese canal de comunicación que sirve de puente entre ambos sectores. En este punto la atención al cliente debe ser óptima y responsable.

Cada cliente debe ser atendido de forma personalizada para una mayor comprensión de sus requerimientos. Además, ellos deben ser tratados como uno más de la empresa. Esto es como tomarse un selfie, todos tienen que entrar en la foto. En términos generales podemos decir:

1. Mantén actualizadas tus redes sociales. Este innovador medio de comunicación es la diferencia entre ser seleccionado o ser desechado.
2. Una atención personalizada o segmentada. Para esto debes conocer al público que te visita y te sigue. El trabajo requiere tiempo y esfuerzo, pero el resultado será prometedor.
3. Trata a tus clientes como a uno de los tuyos. La tendencia del selfie debe ser reflejada en el mundo de los negocios y la atención al cliente. El concepto de este autorretrato indica que todos somos parte de la foto, incluyendo al cliente.
4. No dejes en espera a un cliente. Si haces esto lo perderás por completo. Atiéndelo, recibe su solicitud y encuentra una respuesta que lo satisfaga.
5. Las primeras impresiones siempre quedan en la mente. Sin importar que sea buena o mala, la atención en un espacio jamás se olvida. Por eso, debes impresionar de entrada. Para esto tus redes sociales deben estar al día y no olvidar a nadie jamás.

1.-Monitorizar ¿Qué dicen de mi empresa?

Para conocer que dicen de tu empresa debes crear mecanismos de monitorización, a esto se le conoce como: control y seguimiento. Este procedimiento es transversal en cualquier estructura. Al realizar esta actividad garantizas un conocimiento real de lo que opinan de tu compañía.

Lo ideal es mantener actualizados tus medios de comunicación. En el caso de las redes sociales, el experto es denominado Community Manager. Se trata de un profesional encargado de; entre otras cosas, monitorear la social media.

Este eslabón de la cadena es muy importante y se requiere en cada canal de comunicación que poseas. Para esto las estadísticas o indicadores juegan un papel vital. Son números que nos expresan la popularidad de nuestra marca, producto o servicio entre el público.

Pero, en donde más podemos saber es en las redes sociales. Al ser un gran libro abierto, es posible conocer que dicen realmente de nuestra empresa. Lo importante es atender las buenas y malas opiniones al momento. No vayas a privados (inbox) si el reclamo o la felicitación es en público, atiéndelo por el mismo canal.

2.-Privacidad: Maneja bien los datos de tus clientes

Los clientes buscan discreción y privacidad a la hora de ofrecer sus datos. La seguridad de su información es el tema en cuestión, para eso debes contar con mecanismos tecnológicos que eviten el robo de los mismos.

Actualmente las personas se sienten ultrajadas por los grandes delitos que han ocurrido en los últimos tiempos. Estas violaciones a la privacidad fueron ejecutadas con la plena conciencia del custodio. Nos referimos específicamente a Facebook.

Para que un cliente consiga fidelización deberá sentirse seguro y confiado. Que no tema dar su información a tu empresa con el fin de generar buenos resultados para ambos. Si lo logras, habrás ganado un embajador de tu marca y como paso siguiente, nuevos seguidores.

3.-Da seguimiento, no dejes críticas y comentarios aislados

En este punto debemos ser muy ágiles y por nada del mundo dejes comentarios sin responder. Dentro de la social media existen tres tipos de clientes: el fiel, el malhumorado y el troll. Estos tres actores son tu mejor o peor pesadilla, y ante ellos debes luchar.

El cliente fiel es aquel que se ganó tu respeto y fidelización. Este es capaz de responder positivamente a tu marca, producto o servicio. En este te apoyas mucho, pero debes mantenerlo con una atención personalizada. Por eso es importante la segmentación de los usuarios.

El cliente malhumorado es aquel que recibió una mala atención por tu empresa. Este puede dejar mensajes que vayan en contra de tu negocio y ante esto lo mejor es: hacerle frente y atenderlo. También puedes apoyarte en los clientes fieles, que seguro contrarrestan esas malas opiniones.

Y el troll, un agente malicioso de las redes sociales que busca generar conflicto en donde no los hay. A ellos lo mejor es ignorarlos y eliminarlos. Son fáciles de detectar debido a su perfil imaginario. Por nada del mundo caigas en su trampa, evita entrar en disputas con ellos a través de su canal.

4.-Tiempo de Respuesta

Las respuestas ante cualquier situación deben ser inmediatas y más aún si son quejas o reclamos. Los clientes malhumorados generan grandes controversias en las redes sociales si no se les atiende a tiempo.

Lo ideal ante esto es responder de forma inmediata. Para eso la monitorización es vital y el Community Manager es tu mayor aliado. Es la persona que se encarga de manejar tus perfiles y atender a los clientes al instante.

Incluso los clientes que hablan bien de tu marca merecen tener una respuesta. Si deseas mantenerlos fieles debes ser atento con ellos y no dejarlos esperando.

5.-Evita discusiones y polémicas con tus clientes

Las discusiones y polémicas con tus clientes no pueden ser atendidas de la misma forma. Además, deben ser respondidas al instante y en el mismo canal donde se originó.

La razón: dar a conocer a los demás usuarios que eres responsable, atento y servicial. Incluso en momentos tensos como los de comentarios fuertes. Para eso debes identificar a tus tipos de clientes y segmentarlos.

El trabajo es muy fuerte, pero muy positivo, es la mejor técnica que utilizan las grandes empresas para generar muchas oportunidades. Una de ellas es saber qué tipo de cliente es más temperamental que los demás.

6. Responde por el mismo canal

Responder por el mismo canal por donde se te escribió es de vital importancia, ya que el cliente espera la respuesta por allí. Si lo haces por otro medio, seguro lo descarta y no le dará la importancia necesaria.

Además, si el cliente opta por ingresar a un canal y hacer la consulta a través de esta, eso quiere decir que es su canal favorito. Responder por otro es obligarlo a abrir una herramienta que quizás no usa o no se siente cómodo usándola.

Recuerda que la comodidad del cliente es importante, sin esta él no se sentirá a gusto y perderás un cliente objetivo. O tal vez generarías una molestia mayor a un cliente enfadado.

Acerca del Autor: 

Gabriela Rojas

Periodista, Community Manager y asesora en Marketing. Experiencia como ejecutiva en medios tradicionales, impresos y medios digitales. Consultora para jóvenes emprendedores y negocios locales en el desarrollo de sus estrategias de marketing online.